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民航服务人员都需要具有哪些能力品质

时间:2019-09-18     【原创】   阅读

  民航服务人员都需要具有哪些能力品质呢?一、服务人员良好的情感是指什么?对服务工作有何意义?

  

  答:在服务工作中,服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质,热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务,服务人员除了良好了的,感情倾向外,还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感,必然表现为对所有的旅客都是热情接待,微笑服务对旅客应该客气,周到并乐于完成旅客提出的任何要求,虚心听取旅客要求时,不计较他们的口气轻重,意见是否合理,另外,服务人员应该学会控制自己的激情与心境。

  民航服务人员都需要具有哪些能力品质

  四川航空专业学校通过“德育智育美育共育”的育人模式,培养“男生昂首挺立不自傲、女生亭亭玉立不清高”的优雅人才,使其具备“言行温文尔雅不失热情、待人彬彬有礼不失亲和”的高尚气质。学校坚持“以服务为宗旨,以就业为导向”的职教办学指导方针,通过“才能技能体能多能”的培养思路,使学生在工作岗位上具备“出手就拿手,拿手敢出手”的过硬本领,实现“体面就业、兴趣就业、品德就业、技能就业”的培养目标。

  

  二、在服务过程中,服务人员为什么要微笑?

  

  答:(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言,它可以代替语言上的欢迎(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用(3)微笑服务是职业道德的重要内容(4)微笑服务是服务工作的润滑剂,也是服务人员与旅客建立感情的基础三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现?

  

  答:(1)对所有的旅客,都要热情接待微笑服务(2)旅客应该客气,周到并乐于完成旅客提出的任何要求(3)虚心听取旅客要求时,不计较他们的口气轻重,意见是否合理四、服务人员怎么控制自己的激情与心境?

  

  答:控制激情的方法是:(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果控制心境的方法是:(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象五、什么是意志?有哪些特征?在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质?

  

  答:意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配,调节自己的行动,克服各种困难从而实现目的的心理活动,意志的三大特点。

  

  (1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性意志在人的心理品质中,占重要的地位,它对人认知与行为都具有一定的影响,服务人员良好的意志品质,应表现为意志的自觉性,意志的果断性,意志的坚持性,意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。

  

  六、什么是能力?服务人员应具备哪些能力品质?

  

  答:能力是影响人的心理活动,形成和发展的重要的内部因素,它是人们顺利完成某种活动的主观条件,并在主观条件中占重要地位,人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率,服务人员应具备良好的观察能力,良好的注意能力,良好的表达能力,良好的劝说能力,良好的倾听能力。


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